Kommunikáció a vizsgálóban és azon túl

Ezzel a cikkel szándékomban áll egy sorozat elindítása, amely feloldja azt a számomra érthetetlen ellentmondást, hogy nem kommunikálunk eleget a kommunikációról, pedig a munkánk során egész nap tájékoztatnunk kell a pácienseket és nem utolsó sorban a kollégáinkat arról, amit a vizsgálatok során találunk, legyen szó optikai vagy klinikai környezetről. Az optika szakmában a tevékenységeink egyik fele egészségügy a másik pedig kereskedelem, de mindez optometristaként gyakorlatilag 100%-ban egészségnevelés. Egy szemüveg megvásárlásakor az egyik legfontosabb élmény az, ami a vizsgálóban történik és ahogyan onnan távozik egy páciens. Orvos szüleim elkerülhetetlenül egy emberközpontú gondolkodást adtak át nekem, számomra mindig példaértékű mennyire sokat foglalkoznak a pácienseikkel a mai napig, és arra tanítottak, hiába fejlődik őrült tempóban a diagnosztika, azt a kérdést, hogy „Hogy tetszik lenni?” soha nem szabad megspórolni azt interakciók során, mert sokszor ott rejlik az anamnézisben a diagnózis.

Nem titok, mindig rengeteget tudtam beszélni azokról a dolgokról, amelyekért lelkesedek, így a munkám minden folyamatáról is nagyon szívesen teszem. Abban a mérhetetlenül szerencsés helyzetben vagyok, hogy amikor lehetőséget kaptam elhelyezkedni az optika szakmában, hamar találtam módot a tudásom fejlesztésére. Értékesítéssel kezdtem, de a tudásvágyamnak hála, hamar el tudtam mélyedni a szakma rejtelmeiben, jelentkeztem az optometrista képzésre, elvégeztem a látszerész iskolát is és sok éven át rendeltem a lencséket majd készítettem el a szemüvegeket a műhelyben. A rengeteg szemüveggel eltöltött óra adott nekem egy rálátást a teljes értékesítési, valamint egészségügyi folyamatra is, és a vizsgálóban hamar felmerült bennem az igény arra, hogy fejlesszem a kommunikációs készségeimet, mert nem csak intuitív módon szeretném keresni a páciensemhez vezető utat, hanem megfelelő alapokra igyekszem helyezni a folyamatos csacsogásomat. Hatalmas öröm volt számomra, amikor Dr. Pilling János „Orvosi kommunikáció a gyakorlatban” című könyve a kezembe akadt, mert ő az a pszichiáter, aki a Semmelweis Egyetem Orvostudományi Karán az orvosi kommunikáció oktatási csoport vezetője 2001 óta, és egyébként a Nyitott Akadémia egyik szerzője, valamint előadója. Saját megfogalmazása alapján: „Érdeklődési körét főleg az orvos-beteg együttműködés javításának lehetőségei, valamint az orvosi kommunikáció nehéz kérdései képezik: a rossz hírek közlése, az agressziókezelés, a kockázati kommunikáció, a betegségtudat nélküli páciensekkel való együttműködés, az orvosi hibák kommunikációja.” (Forrás: https://nyitottakademia.hu/eloadok/dr-pilling-janos-664)

Hitvallása szerint hatékonyan csak úgy lehet gyógyítani, hogy a legfontosabb elemet, a kommunikációnkat fejlesztjük, mert ez tudja megteremteni az orvos és a páciens közötti bizalomteljes kapcsolatot. Igen, tisztában vagyok azzal, hogy nem orvos vagyok, hanem optometrista, mégis szívből ajánlom mindenkinek az említett könyvet, mert kifejezetten gyakorlatias, remek kommunikációs módszereket ismertet, amelyekkel hatékonyabbak lehetünk mi is a munkánk során és javíthatjuk a pácienseink kooperációs hajlamát. 

Egyik kedvenc részem például az, ami abban segít, hogy miként viszonyuljunk a páciens internetes információkereséséhez, ami a mi esetünkben valljuk be, sokszor okoz „tikkelést”, gondoljunk csak az internetes kontaktlencse rendelésre vagy a jó öreg látásjavító szemüveg hirdetésekre. Szintén érdekes tény az, hogy általánosságban véve 18 másodperc után szakítja félbe a kezelőorvos az anamnézis felvétel során a páciensét, mert az időhatékonyság nyilvánvalóan egy nagyon fontos tényező. De gondoljunk csak bele, hogy optometrista munkánk során is milyen gyakran megesik, hogy minden lelkesedésünk ellenére, mégis kicsit irányítanunk kell a csapongó páciensünket és emiatt már javában a vizsgálat során kell megtudnunk nekünk is fontos információkat. Egyszerű példa erre, hogyha mondjuk az egyik szeme páciensünknek mindig is amblyop volt, de ezt mi már csak a táblaolvasásnál konstatáljuk, hiába kérdeztük milyennek érzi a látását. 

Kifejezetten időhatékony tud lenni az ehhez hasonló, „paternalisztikus” kommunikációs modell, amelyben a vizsgáló személy fölérendelt, a páciens pedig alárendelt szerepben van, de így elkerülhetetlen, hogy az információk csak korlátozottan jussanak át a kommunikációs csatornán, mert csak arról lesz szó, amit az irányító szerepben lévő személy fontosnak tart. Gondoljunk csak arra az egyszerű - őszintén remélem már nem jellemző - szituációra, amikor úgy érkezik egy páciens a vizsgálóba, hogy neki csak olvasó szemüveg kell. Mérünk egy refrakciót, kap életkor alapján egy addíciós értéket és a következő héten, amikor a szemüveg elkészült, akkor érkezik vissza a hozzánk kontrollra, amikor is megtudjuk, igazából ő nem olvasni, hanem flexelni szeret a nyugdíjas éveiben vagy az internet tartalmaiban elmélyülni, és ahhoz nekünk pedig egy másik dioptriát kellett volna írnunk. Sosem éri meg megspórolni egy-egy plusz kérdést, mert egyrészt pontosabban tudunk dolgozni, másrészt a páciensünk is azt fogja megélni, hogy milyen körültekintő szakember foglalkozott vele és nekünk az optikai üzletek környezetében, sokkal inkább van kapacitásunk a korrekció megállapítása során közösen dönteni a pácienssel, mint a klasszikus egészségügyi szakterületeken. 

A kölcsönösség kommunikációs modellje már szinte utópisztikus egy optometrista szemeivel nézve, hiszen eszerint a vizsgáló személy és páciense egyaránt ideális mennyiségű kontrollt gyakorol a helyzet fölött. A korrekciót igénylő személy, széleskörű, jól strukturált és érthető információkat kap a szakembertől, a vizsgálat végeztével pedig szinte vágyik arra, hogy a javasolt szemüveget megvásárolhassa, hiszen az ilyen modell alapján végbemenő kommunikáció segíti elő leginkább az egészségértés megfelelő szintjének elérését, mert a modell szerint a páciens aktív résztvevője a saját kezelésének. Pszichológiai vizsgálatok során már bizonyították azt a tényt, hogy a rövidtávú memória átlagos befogadó képessége hét információ egység, de ez is plusz-mínusz kettővel kell figyelembe vennünk. 

Amikor egészségügyi szituációba kerül egy személy, olyankor rengeteg szakkifejezéssel találkozik és emiatt nem mindegy, hogy mennyi információt és milyen formában adunk át neki, tehát törekednünk kell a lehető legérthetőbb kommunikációra, mert ezzel tudjuk őt is leginkább a beszélgetés résztvevőjévé tenni. Tagadhatatlan, hogy az optikából történő távozáskor a megfelelő információkkal kell felvértezve lennie a páciensünknek, ennek pedig elengedhetetlen kelléke az is, hogy a kollégáimnak „referáljak” a vizsgálatot követően és ne csak kiküldjem az eladótérbe egy kartonnal az ő potenciális vásárlójukat. Ha a kommunikációban hatékony és körültekintő vagyok, akkor megfelelően tudok mindenkit tájékoztatni a látásukat érintő tényekről, teendőikről és nem utolsó sorban a kollégáim is örülni fognak, hiszen az, hogy egy páciens törzsvásárlóvá válik-e, nagyon sokszor a vizsgálóban dől el. 

Azt az érzést, amikor átvettem az optometrista diplomámat, ahhoz tudnám hasonlítani, mintha kaptam volna egy jogosítványt arra, hogy szemüveget készítsek és a szemészeti vizsgálót pedig gyakorlatilag egy megtankolt autónak tekintettem, korlátlan autópálya matricával. Mondanom sem kell, ettől még egyáltalán nem éreztem azt, hogy mindent pontosan tudom miként végezzek, nem tudtam mindjárt akár a „szicíliai csúcsforgalomban vezetni”. Hirtelen szakadt a nyakamba a felelősség, amit a szemüvegkészítéshez nélkülözhetetlen dioptria felírása jelent és ezzel egyidejűleg a tudat, hogy mostantól a szerepem kiemelkedően fontos. Innentől az egészségügy olyan szektorát képviseltem, ahol a munkám a „frontvonalban” van, egy olyan világban, ahol az egészségüket érintő kérdésekben is most már legtöbben Professzor Google vagy Doktor TikTok tanácsait keresik elsősorban az emberek. Optometristaként komplex szűréseket is végzünk a látásvizsgálat során, és mi kell hogy legyünk az elsődleges, hiteles információ forrás, ami kizárólag akkor teljesíthető, ha a kellő szakmai alázattal, folyamatosan fejlesztjük tudásunkat. A többi egészségügyi területhez hasonlóan, itt is nehezíti a feladatunkat az, hogy visszajelzést optometristaként ritkán kapunk a munkánk sikerességéről. Pontosabban, ha remek korrekciót kap a páciens, akkor évekig nem látjuk, de persze ha valami miatt problémás a szemüvege, akkor azonnal érkezik újra. Továbbra is hiányszakmának minősül az optometrista hivatás és az én személyes véleményem szerint emiatt pláne kötelességünk minden lehetőséget megragadni arra, hogy elégedettek legyenek munkánkkal azok az emberek akik megtisztelnek minket a bizalmukkal. Nekünk, a jellemzően remek infrastruktúrával rendelkező vizsgálóban van lehetőségünk elegendő időt szánni a pácienseinkre, ami során megfelelő anamnézis felvételt, többszöri ellenőrzést és az eredmények megbeszélését is el tudjuk végezni úgy, hogy az át is jusson a kommunikációs csatornán.