Kommunikáció a vizsgálóban és azon túl

Én a munkám során nagyon gyakran felteszem magamnak a kérdést: „Mikor vagyok jó optometrista?” Erre ugyan univerzális válasszal még nem rendelkezem, de arra jutottam, hogy akkor, amikor a páciensnek és a kollégáimnak is a lehető legtöbbet segítek. Vannak olyan szakmai és etikai alapszabályok, amelyeket kérdés nélkül be kell tartanunk, de optometristaként a vizsgálóban mi olyan információkat is megtudunk, amelyeket a látszerész kollégákkal érdemes megosztani. A munkát közösen, csapatként végezzük el és a legjobb korrekciós lehetőséget mindezek tudatában tudjuk a vásárlóvá avanzsált páciensünknek nyújtani.  

Az emberek beszéde felénk a vizsgálat során nem csak szavakkal, hanem metakommunikációs jelekkel is történik, melyek kiegészítik a szavak jelentését és az „üzenetet küldő” azokhoz fűződő viszonyáról is árulkodnak. Nekünk a jeleket fogadó félként, érdemes figyelnünk páciensünk gesztusait, testtartását és úgy gondolom, hogy azokat az információkat, amelyek elhangzanak a vizsgálóban érdemes az etikai szabályoknak megfelelően megosztani kollégáinkkal is, mert az értékesítést könnyíteni és segíteni tudjuk vele. 

A www.odsonfb.com oldalon találkoztam Dr. Sloan Rajadhyska (UC Berkeley School of Optometry - developmental optometrist) optometrista zseniális és humoros cikkével, ami azokat a pácienstípusokat írja le, akikkel egy optometrista a munkája során leggyakrabban találkozik. Ő Hófehérke történetére asszociálva hetet emelt ki, én pedig a saját tapasztalataim alapján itt Magyarországon az alábbi hét személlyel szoktam találkozni mostanában. 

(Természetesen én mindegyiküket egyformán tisztelem és szeretem, mind kitalált személyek és erősen sztereotip személyiségvonásokkal jellemzem mindegyiküket. Egyáltalán senkit sem szeretnék megbántani ezekkel a sorokkal, valamint óvakodjunk az előítéletektől!)

Mérnök Márton 

Ő az a páciens, aki a legtöbb esetben „tudatos mínuszos”. Mindent megtesz azért, hogy ő irányítsa a vizsgálatot, hiszen régóta szemüveges és pontosan tudja mi történik ilyenkor, sokszor hajlamos a diagnózist is megkérdőjelezni. A kommunikációján érezhető, hogy nehezen nyit, mereven tartja magát, a bizalma inkább a gépek felé irányul és nem felénk, a vizsgálat során is kizárólag a visustáblát figyeli. Hogyha tehetné, ő magának készítené el a teljes szemüveget, mert részletorientált, mindig kiváló volt matematikából és fizikából, remekül tervez, valamint nem köt kompromisszumot. Jellemzően ő az, aki ritkán jön hozzánk, mert ha egyszer talál egy megfelelő szemüvegkeretet, akkor azt nem szeretné lecserélni, hiszen nem szereti a változásokat.

Stratégiai javaslat: Az ő szívéhez vezető utunk az objektív vizsgálat elemeivel, az eszközeink infrastruktúrális különlegességeinek kiemelésével és tudatosan elhelyezett terminus technikusokkal van kikövezve. Értékeli a folyamatos tudományos magyarázatot a vizsgálat során, még ha nem is kapunk tőle visszajelzést, akkor is bátran beleavathatjuk a szemészeti szempontokba, hiszen rendkívül intelligens és ha egyszer „jól vizsgázunk nála”, akkor ő hűséges vásárlónk lesz hosszútávon is, mert egyébként egy egészségtudatos személyiség. A korrekciós folyamat során ügyeljünk arra, hogy sok tesztet mutatunk neki, de érdemes az opciókat leszűkíteni például a keresztcilindernél, nehogy elvesszünk a részletekben.

Boldogtalan Boldizsár 

Jellemzően egy hosszú, fárasztó munkanap után érkező 35 év körüli, fakultatív hypermetrop és erősen nyűglődő páciens, aki gyakran dörzsöli a szemeit. Az ő vizsgálata könnyen válik „kollektív kínlódássá” – nem csak neki nehéz, hanem számunkra is, hiszen egyrészt meg kell találnunk számára a megfelelő korrekciót, másrészt a benne lévő rossz tapasztalatokat is felül kell írnunk. Az anamnézise során hamar megismerhetjük a szemészeti múltját, amely során ő kamaszként kinőtte a szemüveget, de a pupillatágításos napok élménye a mai napig elevenen él szívében.  

Stratégiai javaslat: Nagyon fontos, hogy ne vezessen minket félre a karakán, vezetői kommunikációja, amivel bizonygatja, hogy egyébként remekül lát (és valóban, nem ritka a Visus=1.0-nél is sokkal nagyobb érték), csak estére szeretne mínuszos szemüveget vezetéshez. Meglehet, a myopizálást nehezen viseli, de felesleges dominánsan viselkednünk vele szemben. Felejtsük el a „márpedig ezt a szemüveget mindig hordania kell mondatokat”, célszerűbb inkább rávezetnünk, hogy neki miért fog segíteni az asztenópiás panaszain a nem mínuszos korrekció és ha megtapasztalja mennyit könnyít a szemüveggel az életén, szívesebben is viseli majd. Neki nagyon sokat nyújt, ha sikerélményként éli meg a korrekciós folyamatot, ha szinte „ő találta meg a megfelelő dioptriát”, illetve nekünk pedig érdemes kifejezetten kiemelni, hogyha a látásélességét 1.0-es visusnál jobbra tudjuk javítani, mert ennek tükrében meg fogja érteni, annak idején miért kellett olyan gyakran a szemészetre járnia és a szülei miért takarták a szemeit. Mindezekkel felülírhatjuk a korábbi negatív tapasztalatait és szintén egy hálás vásárlóval gyarapíthatjuk az üzlet pacientúráját, hiszen törődést és megoldást nyújtunk sokféle panaszára. 

Izgulós Ilona 

Egy jellemzően presbyop panaszokkal érkező, de zárkózott, adott esetben riadtnak tűnő páciens, aki csak a férjével közösen tud dönteni arról, hogy milyen szemüveg kerete legyen. Lehet ügyesen titkolja, de láthatóan izgul, mert merev a testtartása és zavarban van, mindez abból ered, hogy ő az a típus, aki kudarcnak éli meg, ha a szomszéd szerint erős szemüveget szükséges viselnie és pontosan emiatt is halogatta mindeddig az 1.75-ös addícióig a vizsgálatot, hiszen retteg a diagnózistól. 

Stratégiai javaslat: Nagyon fontos a megértő és egészségtudatos kommunikáció vele szemben, amellyel egy számára biztonságos környezetet tudunk teremteni a vizsgálóban. Érdemes különösen kedvesen, a szemkontaktust tartva, a vizsgálat lépéseinek magyarázásával nyitni felé, hiszen ő igényli a folyamatos visszajelzést és meg fogja fogadni a tanácsainkat, hogy mire figyeljen a látásával kapcsolatosan. Tudassuk vele, hogy a látásvizsgálat lesz a lehető legkevésbé kellemetlen egészségügyi tapasztalata, így valóban nem akkora teher minden évben meglátogatnia minket. Nagyon fontos a felírt dioptriát megbeszélni vele, nehogy a megrendelő lapon „szembesüljön” az értékkel, melyet már az elkészült szemüveg átvételekor szeretne felülbírálni. Ő tipikusan az a páciens, aki örül annak, ha adunk neki egy lapot az Amsler-tesztek tömbjéből, hogy az otthon biztonságában is tudja ellenőrizni időnként mindenki macula lutea állapotát.

Rögtön Rezső 

Ő egy energikus személyiség, aki számára a látásvizsgálat is csak egy az elintézendő dolgok hosszú listáján, amellyel a felesége illetve a vállalkozása ellátta, így szeretné, ha gyorsan esnénk túl a folyamaton, hiszen az időpontot is a kedves párja kérte és alig ért ide. Panaszai vannak távolra és közelre is, de neki nem fér bele az időmenedzsmentjébe mindaz, ami egy szemüveggel jár, amennyiben mégis szükséges, úgy gondolja számára a „bennalvós kontaktlencse” lesz a legjobb megoldás. Tipikusan ő az, aki már a refraktométeres mérés után kipattan a vizsgálószékből, ha pedig mégis sikerül marasztalnunk, akkor gyorsan és magabiztosan tévesztve olvassa fel nekünk már a 0.5-ös sort a visustáblán.

Stratégiai javaslat: Érdemes a kompetitív tulajdonságai irányából közelíteni hozzá. Erősen teljesítményorientált, így ha olyan módon tudjuk bevonni a vizsgálatba, hogy gyakorlatilag egy „versenynek élheti meg önmagával”, akkor végül kellemes élménnyé válik számára a folyamat. Neki hatalmas segítség ha csapatként, közös munkával és minél hamarabb végezzük el a szükséges vizsgálatokat, de a szakmai szempontok kiemelésével ő is meg fogja érteni, miért nem 10 perc alatt fogunk végezni mindezzel. A szemészeti vizsgálóban „nincs rossz vagy jó válasz”, nem kell aggódjon és ha akkor ad nekünk, kollégáinknak és elsősorban magának időt, akkor hosszú távú befektetés lesz az elkészült szemüvege, valamint ha flottul megy minden, akkor a végén még azt is meg tudjuk értetni vele, hogy semmiféle „bennalvós kontaktlencse” nem létezik. Vezetni kell és éreztetni vele, hogy nem fogunk kapkodni, ez a legkevésbé kellemetlen szűrővizsgálat.

Tünetmentes Tünde 

Rosszalló ráncokkal és teljesen panaszmentesen szokott érkezni az optikába, kizárólag októberben. Bizalmatlan és az anamnézis felvétel során jól irányzott kérdéseinkre „csúsztatva„ válaszol, mert hiszen jól lát közelre (az 5-10 éve vásárolt titkos készolvasóval) amikor nappali fényben javítja a dolgozatokat, de a digitális tábla úgy érzi elrontja a szemeit. Annak ellenére, hogy rendkívül leterhelt, feltett szándéka még erőltetni a szemeit egy gondosan kidolgozott szemtorna tervvel és ne lepődjünk meg, amikor egy pár kérdés után megtudjuk tőle, hogy igazából az egész családja glaukómás. 

Stratégiai javaslat: Amikor hozzá keressük a kommunikációs csatornát, akkor nyitott kérdéseket kell használnunk, amelyekkel nem tesszük lehetővé azt, hogy csak igen-nem válaszokkal lásson el minket. Olykor érezhetjük a vizsgálat során, hogy „tanórán felelünk”, de ha kedvesen és szakmailag megalapozottan érvelünk, akkor sok tévhitet el tudunk oszlatni azok közül, amelyekkel érkezett hozzánk. Érdemes nála is szemészeti tényekkel érvelni, a presbyopia fiziológiai okairól edukálni, hiszen nem ritka, hogy ő is egészségügyi területen dolgozik, ahol lássuk be, nem kevés az erősen leterhelt és rosszul korrigált látásélességű személy. Ha körültekintően és alaposan vizsgálunk, akkor ő is tisztában lesz annak fontosságával, és ha igazán kedvesek, szimpatikusak vagyunk neki, akkor még egy szemfenék vagy látótér vizsgálatra is el tudjuk majd koordinálni a megfelelő helyre.

Tüsszentős Tibor 

Ő egy különleges személy ebben a poszt/inter/pre COVID-19 világban, akinek meg sem kottyant a több évnyi maszkozás, most is betegen érkezik a vizsgálatra. Sajnos ő egy igazi sétáló vírus, fertőző, mint a felelőtlen hozzáállása, hiszen neki nincsen szemüvege, mert „kontaktlencsés” és ezt a szuper tudást szívesen meg is osztja kedves ismerőseivel jó tanácsként. Egyébként 47 éves és cukorbetegségre és magas vérnyomásra is „szedeget” már gyógyszereket, mint mások a gumimaci vitamint, de szerinte érthető módon, az idő hiánya miatt az alapbetegségeit sem kontrolláltatja, hiszen most is csak azért ér rá, mert épp betegség miatt táppénzen van. 

Stratégiai javaslat: Logikus, hogyha egy embernek nincsen semmilyen panasza a látására, akkor nem nagyon megy be egy optikába vizsgálatra. Ez olyan tudás, amivel mi rendelkezünk és tudunk előnyt kovácsolni mindebből a kommunikációnk során, amikor egészségtudatosabbá szeretnénk tenni páciensünket. Arra, hogy leneveljük a hanyag magatartásról, sokszor hatékony megoldás ismertetni vele a lehetséges legrosszabb következményeket és javasolt egy későbbi, fix kontroll időpontot is megbeszélnünk már aznap. Egyáltalán nem a riogatás a cél, inkább egy olyan optometrista - páciens viszony kialakítása, amelyben van lehetősége a valós panaszait megosztani velünk és megérti, hogy mi jót szeretnénk neki, pláne azzal, hogyha nem kontaktlencsézik állandóan, mert akkor több éven át lesz lehetősége a szemüvegviselést ezzel is kiegészíteni. 

Boldog Boglárka 

Egy igazi utópisztikus páciensünk és vásárlónk, aki hálás és rendkívül lojális. Már a reggeli kávénál eszünkbe jut és örömmel tölt el minket az aznapi érkezése üzletünkbe, hiszen pontos, a vizsgálat során végig kooperatív, valamint a szinte radioaktívan vidám kisugárzásával az egész üzletet felvillanyozza és nem utolsó sorban a többi várakozóból is vásárlót varázsol.

Stratégiai javaslat: Nagyon gyakori, hogy vele személyesebb, szinte baráti szintű ismeretségünk alakul ki, így minden alkalommal érdemes éreztetnünk vele milyen hálásak vagyunk bizalmáért. Nyugodtan felhívhatjuk ha új keretekkel vagy lencsetípusokkal bővült a szortimentünk és biztosak lehetünk benne, ő lesz a egyik legjobb marketingese az optikának, aki organikusan generál majd nekünk elismerést és kimagasló forgalmat.

Úgy gondolom minden páciensünkkel meg tudjuk közelíteni Boglárka szintjét, ha tudatosan használjuk a megfelelő kommunikáció lehetőségeit és ha körültekintően, kellő szakmai alázattal végezzük a munkánkat.

A legfontosabb személyes üzenetem pedig, hogy kedvesnek lenni teljesen ingyen van és még menő is!