Ügyfélélmény, mint marketing eszköz
Más szakmákhoz hasonlóan fel kell ismerni, hogy az optika szakmában is meghaladott az a nézet, hogy az optikusi munka csupán a szemüvegek és kontaktlencsék értékesítéséről szól. Az ügyfélélmény mára az egyik legmeghatározóbb tényezővé vált, mely elégedetté teszi a vevőt, és jelentősen hozzájárul az üzleti sikerekhez. Ebben a cikkben szeretnék egy kis összefoglalót adni arról, hogy miért kiemelkedően fontos ez a terület, és hogyan tehetjük a lehető legjobbá az ügyfelek számára nyújtott élményt.
Miért fontos az ügyfélélmény kialakítása az optikusok számára is?
Az ügyfélélmény jelentősége három területen érhető tetten:
1. Vásárlóból törzsvevő
Egy visszatérő ügyfél a legjobb reklám. Ha vásárlók úgy érzik, hogy számítanak, és minden alkalommal személyre szabott, figyelmes kiszolgálást kapnak, akkor nemcsak magukat, hanem családjukat és ismerőseiket is hozzánk irányítják.
2. Megkülönböztetés a versenytársaktól
Az ügyfélélmény a szakmai tudás mellett az a terület, ahol igazán kitűnhetünk. Míg egyes üzletek árakkal versenyeznek, magas szintű szolgáltatással és személyre szabott megközelítéssel elnyerhető az ügyfelek bizalma.
3. Szakmai elkötelezettségünk bizonyítása
Az ügyfélélmény nem csupán üzleti szempont, hanem szakmai hozzáállás kérdése is. Egy jól kiszolgált ügyfél olyan benyomást szerez a szakemberről, ami hitelesíti annak szakértelmét és elkötelezettségét.
Az ügyfélélmény alapjai, avagy hogyan csináljuk?
A kiváló ügyfélélmény kialakítása egy összetett folyamat, amely több tényezőből áll össze.
1. Az üzlet légköre és első benyomás
Ügyeljünk arra, hogy az üzletünk hívogató és rendezett legyen.
Fontos, hogy az ügyfél azonnal érezze: itt jó helyen van. Egy mosoly, egy figyelmes kérdés már az első pillanatokban megnyerheti a vásárlót.
2. Személyre szabott megközelítés
Minden vásárló más és más. Egyedi igényekkel, elvárásokkal és problémával. Legyen időnk kérdezni, értőn hallgatni, hogy az igényeikre szabva tudjunk termékeket vagy megoldást ajánlani.
Ne feledjük: számukra ez nem csupán egy szemüveg, hanem egy életminőséget jelentősen javító eszköz.
3. Szakmai tudás és magabiztosság
Az ügyfelek az optikai üzletekben szakértői segítséget várnak. Látásproblémájuk nem csupán termékválasztás, hanem egészségügyi kérdés is. Ha magabiztosan, érthetően és empatikusan kommunikálunk, az növeli az ügyfél bizalmát és elégedettségét.
4. Technológia a szolgáltatásban
Modern eszközökkel, például digitális berendezésekkel egyszerre növelhetjük a szakmaiságot és az ügyfél komfortérzetét.
A technológiai újítások nemcsak megkönnyítik a munkát, hanem azt is megmutatják, hogy lépést tartunk a fejlődéssel, innovatívak vagyunk a szakmánkban, a legjobbra törekszünk.
Hogyan emelhetjük az ügyfélélményt a következő szintre?
1. Képzések és fejlesztések szervezése
Az ügyfélélmény javítása azzal kezdődik, hogy magunkat és csapatunkat folyamatosan fejlesztjük, lépést tartunk a technológiai fejlesztésekkel, naprakészek vagyunk a friss kutatási eredményeket illetően, tisztában vagyunk az áltaunk forgalmazott termékek tulajdonságaival.
Vegyünk részt termék és sales tréningeken, hiszen az alapos termékismeret segíti az értékesítés, melynek pozitív hozadéka az ügyfélélmény növelése.
2. Visszajelzések gyűjtése
Bátorítsuk ügyfeleinket, hogy mondják el véleményüket! Egy-egy pozitív visszajelzés vagy épp negatív kritika értékes információval szolgálhat arról, min érdemes változtatni.
Akár kérdőívek, akár személyes beszélgetések útján gyűjtsük be ezeket az észrevételeket. A kérdőíveket akár hírlevélben is kiküldhetjük, ami az aftersales egy fontos állomása.
3. Extra szolgáltatások bevezetése
Gondolkodjunk el rajta, hogy mivel tudjuk elemelni a saját üzletünket a többi hasonló szolgáltatótól. Tudunk valamilyen extra szolgáltatást, termékcsoportot, csomagajánlatot, hűségprogramot, törzsvevői klubot létrehozni, ami különlegessé teszi az optikát?
4. Digitalizáció és kényelem
Az online időpontfoglalás vagy a digitálisan vezetett munkalapok gyorsabbá és kényelmesebbé teszik az ügyfélkezelést, és persze a vásárlói ügyfélélményt is fokozza az, ha a vevő úgy érzi igazán 21. századi kiszolgálásban részesül.
A pozitív ügyfél élmény hozzájárul ahhoz is, hogy magába az optika szakmába vetett vásárlói bizalom tovább nő, és a vásárlók valódi szakértőknél keresik a jövőben látásjavító eszközeiket!
Az ügyfélélmény jelentősége három területen érhető tetten:
1. Vásárlóból törzsvevő
Egy visszatérő ügyfél a legjobb reklám. Ha vásárlók úgy érzik, hogy számítanak, és minden alkalommal személyre szabott, figyelmes kiszolgálást kapnak, akkor nemcsak magukat, hanem családjukat és ismerőseiket is hozzánk irányítják.
2. Megkülönböztetés a versenytársaktól
Az ügyfélélmény a szakmai tudás mellett az a terület, ahol igazán kitűnhetünk. Míg egyes üzletek árakkal versenyeznek, magas szintű szolgáltatással és személyre szabott megközelítéssel elnyerhető az ügyfelek bizalma.
3. Szakmai elkötelezettségünk bizonyítása
Az ügyfélélmény nem csupán üzleti szempont, hanem szakmai hozzáállás kérdése is. Egy jól kiszolgált ügyfél olyan benyomást szerez a szakemberről, ami hitelesíti annak szakértelmét és elkötelezettségét.
Az ügyfélélmény alapjai, avagy hogyan csináljuk?
A kiváló ügyfélélmény kialakítása egy összetett folyamat, amely több tényezőből áll össze.
1. Az üzlet légköre és első benyomás
Ügyeljünk arra, hogy az üzletünk hívogató és rendezett legyen.
Fontos, hogy az ügyfél azonnal érezze: itt jó helyen van. Egy mosoly, egy figyelmes kérdés már az első pillanatokban megnyerheti a vásárlót.
2. Személyre szabott megközelítés
Minden vásárló más és más. Egyedi igényekkel, elvárásokkal és problémával. Legyen időnk kérdezni, értőn hallgatni, hogy az igényeikre szabva tudjunk termékeket vagy megoldást ajánlani.
Ne feledjük: számukra ez nem csupán egy szemüveg, hanem egy életminőséget jelentősen javító eszköz.
Az ügyfelek az optikai üzletekben szakértői segítséget várnak. Látásproblémájuk nem csupán termékválasztás, hanem egészségügyi kérdés is. Ha magabiztosan, érthetően és empatikusan kommunikálunk, az növeli az ügyfél bizalmát és elégedettségét.
4. Technológia a szolgáltatásban
Modern eszközökkel, például digitális berendezésekkel egyszerre növelhetjük a szakmaiságot és az ügyfél komfortérzetét.
A technológiai újítások nemcsak megkönnyítik a munkát, hanem azt is megmutatják, hogy lépést tartunk a fejlődéssel, innovatívak vagyunk a szakmánkban, a legjobbra törekszünk.
Hogyan emelhetjük az ügyfélélményt a következő szintre?
1. Képzések és fejlesztések szervezése
Az ügyfélélmény javítása azzal kezdődik, hogy magunkat és csapatunkat folyamatosan fejlesztjük, lépést tartunk a technológiai fejlesztésekkel, naprakészek vagyunk a friss kutatási eredményeket illetően, tisztában vagyunk az áltaunk forgalmazott termékek tulajdonságaival.
Vegyünk részt termék és sales tréningeken, hiszen az alapos termékismeret segíti az értékesítés, melynek pozitív hozadéka az ügyfélélmény növelése.
2. Visszajelzések gyűjtése
Bátorítsuk ügyfeleinket, hogy mondják el véleményüket! Egy-egy pozitív visszajelzés vagy épp negatív kritika értékes információval szolgálhat arról, min érdemes változtatni.
Akár kérdőívek, akár személyes beszélgetések útján gyűjtsük be ezeket az észrevételeket. A kérdőíveket akár hírlevélben is kiküldhetjük, ami az aftersales egy fontos állomása.
3. Extra szolgáltatások bevezetése
Gondolkodjunk el rajta, hogy mivel tudjuk elemelni a saját üzletünket a többi hasonló szolgáltatótól. Tudunk valamilyen extra szolgáltatást, termékcsoportot, csomagajánlatot, hűségprogramot, törzsvevői klubot létrehozni, ami különlegessé teszi az optikát?
4. Digitalizáció és kényelem
Az online időpontfoglalás vagy a digitálisan vezetett munkalapok gyorsabbá és kényelmesebbé teszik az ügyfélkezelést, és persze a vásárlói ügyfélélményt is fokozza az, ha a vevő úgy érzi igazán 21. századi kiszolgálásban részesül.
A pozitív ügyfél élmény hozzájárul ahhoz is, hogy magába az optika szakmába vetett vásárlói bizalom tovább nő, és a vásárlók valódi szakértőknél keresik a jövőben látásjavító eszközeiket!
